Главная

Категории:

ДомЗдоровьеЗоологияИнформатикаИскусствоИскусствоКомпьютерыКулинарияМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОбразованиеПедагогикаПитомцыПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРазноеРелигияСоциологияСпортСтатистикаТранспортФизикаФилософияФинансыХимияХоббиЭкологияЭкономикаЭлектроника






Тренинги по продажам и повышение уровня продаж


Одним из важнейших элементов продвижения про­дуктов является четкий порядок продажи, когда клиент оказывается один на один с продавцом. Какие слова при этом нужно говорить? Что именно предлагать? Как можно точно определить потребность покупателя, пред­ставить товар или услугу и успешно завершить сделку?

Около 70% американских продавцов никогда не про­ходили тренингов по продажам. Компании обучали их только обращаться с товарами. При этом многими ком­паниями руководят люди, которые никогда не продава­ли сами. Эти люди не понимают, что примерно 80% ус­пеха продаж определяется подготовкой торгового пер­сонала. Даже небольшие улучшения в этой области могут значительно повысить уровень продаж, независи­мо от товаров, услуг и состояния рынка.

Я убедился в этом по собственному опыту работы на более чем 500 компаний с более чем 500 тысяч сотруд­ников. Усвоив и применив на практике лучшие торго­вые методики, люди и компании, с которыми я работал, смогли увеличить свой уровень продаж в 5-10 раз.

Помещение

Четвертое условие маркетингового успеха – это ме­сто, где продается ваш товар или услуга. Выработайте в себе привычку осматривать и оценивать помещение, в ко­тором ваши покупатели встречаются с вашими продавца­ми. Иногда перемена места может повлиять на повыше­ние уровня продаж самым благоприятным образом.

Вы можете продавать свой продукт в самых разных местах. Одни компании используют прямые продажи, направляя своих торговых представителей для личной встречи и переговоров с предполагаемым клиентом. Вторые продают при помощи телевизионных магазинов или почтовых заказов по каталогам. Третьи продают свои продукты там, где покупателям предлагаются со­путствующие товары или услуги. Четвертые опираются на дилерские фирмы или сеть дистрибьюторов. Многие компании также используют комбинацию нескольких этих методов.

Итак, вам нужно выбрать оптимальное помещение, в котором клиент получит информацию о предлагаемых продуктах и обдумает возможность покупки. Знаете ли вы такое помещение? Каким образом вам следует из­менить его? Где еще вы можете предложить ваши то­вары и услуги?

Представление продукта

Пятым элементом маркетингового успеха является имидж вашей компании. Выработайте в себе привычку смотреть на ваш продукт глазами придирчивого покупа­теля. Помните, что люди составляют первое впечатле­ние о вас в течение первых 30-ти секунд, когда видят вас или любой предмет, связанный с вашей компанией. Даже небольшое изменение дизайна вашего продукта часто может улучшить реакцию покупателей.

Вы должны постоянно думать о том, что видят ваши клиенты, контактируя с вашей компанией в процессе совершения покупки.

Представление о компании создает не только офор­мление ваших товаров и услуг. Оно зависит также от внешнего вида ваших сотрудников, их одежды и опрят­ности. Оно зависит от интерьера кабинетов, приемных, буклетов, писем и всего, что имеет отношение к вашей компании. Все имеет значение. Все, что видит клиент, или помогает вам, или вредит. Так или иначе оно влияет на желание клиента иметь с вами дело.

Когда IBM возглавил Томас Уотсон-старший, он сра­зу же пришел к выводу, что на 99% эту компанию дол­жен представлять ее торговый персонал. Поскольку IBM продавала высокотехнологическое оборудование, Уот-сон знал, что клиенты хотят иметь высокую степень до­верия к продавцам. Поэтому он ввел в компании набор жестких правил, связанных с внешним видом сотрудни­ков и их формой одежды.

В результате каждый торговый представитель дол­жен был выглядеть как профессионал во всех отноше­ниях. Каждая деталь их имиджа, включая темные кос­тюмы, темные галстуки, белые рубашки, строгие при­чески, блестящие туфли, чистые ногти и т.д., вызывала доверие. Одним из наибольших комплиментов для лю­дей в те годы стала фраза: "Вы выглядите так, словно работаете в IBM".

Модернизация имиджа

Многие компании существенно увеличили свои при­были после того, как ввели форму одежды для сотруд­ников, работающих с клиентами. Они отлично поняли важность внешнего вида. Во время бума электронного бизнеса в конце 90-х годов прошлого века многие моло­дые менеджеры могли прийти на работу в шортах, сан­далиях и майках. Однако при этом у них всегда был в шкафу деловой костюм, в который можно было пере­одеться для встречи с клиентом или деловым партне­ром. Они прекрасно отдавали себе отчет в том, что их внешность имеет огромное значение для принятия эти­ми людьми важных решений.

Многие из слушателей после моих курсов полностью изменили свой имидж и манеру одеваться, чтобы вы­глядеть привлекательнее и солиднее в глазах клиентов.

Некоторые из них обновили интерьеры своих офисов и приемных, чтобы клиенты сразу попадали в красивые и профессиональные помещения. При этом все они сообщают мне, что после нововведений их клиенты ста­ли более расположены иметь с ними дело. Более того, у них появилось много новых клиентов.

Задайте себе несколько вопросов. Одеваетесь ли вы и выглядите ли как профессионал, когда идете на работу, встречаетесь с клиентами или поставщиками? Горди­тесь ли вы внешним видом своих сотрудников? Готовы ли вы в любой момент с радостью представить ваш пер­сонал клиентам или деловым партнерам? Чисто и ком­фортно ли в ваших офисах и есть ли в них нужное обо­рудование? Гордитесь ли вы результатами посещения вашей компании строгим клиентом?

Теперь перейдем к наиболее важным вопросам. Хо­рошо ли смотрятся те продукты, которые вы предлагае­те? Красиво ли отпечатаны и оформлены ваши букле­ты? Имеет ли привлекательный вид упаковка ваших то­варов и услуг? Гордитесь ли вы всем, что ваши клиенты могут увидеть в вашей компании? Наконец, спросите себя: "Есть ли что-то, что вы можете или должны изме­нить для создания лучшего впечатления у клиентов?" Если ответ будет положительным, немедленно присту­пайте к изменению того, что необходимо изменить.

Позиционирование

Следующим элементом успешного маркетинга явля­ется позиционирование. Вам следует усвоить привычку постоянно думать о том, какое место вы занимаете в сердцах и умах ваших клиентов. Как люди думают и го­ворят о вас в ваше отсутствие? Что они думают и гово­рят о вашей компании? Какие слова используют, опи­сывая вас и ваши предложения тем, кто вас не знает?

В известной книге Райса и Траута Позиционирование (Positioning, McGraw-Hill Trade, 2000) авторы указывают, что то, как вас видят клиенты, определяет ваш успех на рынке. Согласно теории атрибуции, большинство кли­ентов ассоциируют вас с одним понятием – положи­тельным либо отрицательным. Например, этим поняти­ем может быть "сервис" или "новизна". Иногда опреде­лением компании может быть "гарантия качества", как в случае с Mercedes Benz, или "самый мощный двигатель", как в случае с BMW. Как бы то ни было, глубина этого определения в умах ваших нынешних и потенциальных клиентов определяет их готовность покупать у вас и платить высокую цену.

Сделайте для себя правилом думать о том, как вы можете улучшить ваше позиционирование. Начните с оп­ределения ниши, которую вы бы хотели занимать в гла­зах других людей. Если бы вы могли создать идеальный образ себя в сердцах и умах ваших клиентов, каким бы он был? Что бы вам пришлось делать при каждой встре­че с клиентами, чтобы заставить их думать и говорить о вас именно так? Что вам нужно изменить в своих от­ношениях с покупателями сегодня, чтобы стать для них идеальным выбором завтра?

Персонал

Последним элементом маркетингового успеха явля­ются люди. Выработайте в себе привычку думать о лю­дях внутри и вне вашего бизнеса, от которых зависят ваши продажи и стратегия действий на рынке.

Удивительно, как много бизнесменов упускают из виду тот факт, что любые решения должны проводиться в жизнь определенными людьми определенным обра­зом. При этом польза от вашего умения подбирать, на­нимать и удерживать нужных специалистов может быть неоценима.

В своем бестселлере От хорошего к великому Джим Коллинз описал наиболее важный фактор успеха извест­нейших компаний. В его понимании, это было умение "посадить в автобус нужных людей и высадить ненуж­ных". Как только компании нанимали нужных людей, следующим их шагом было "посадить нужных людей на нужные места".

Чтобы достичь успеха в бизнесе, вы обязаны развить привычку думать о том, кто именно должен выполнять ту или иную работу. Во многих случаях невозможно дви­гаться вперед, пока вы не назначите на должность подхо­дящего человека. Много отличных проектов заверши­лись ничем, поскольку руководство компаний не смогло найти людей, способных эти проекты реализовать.

СВЕДЕНИЕ КОМПОНЕНТОВ ВМЕСТЕ

Вот вы и выработали привычку ориентироваться на маркетинг, постоянно думая о маркетинговой стратегии и Формуле семи П.

У вас появилась также привычка ориентироваться на клиентов, постоянно думая о них и о том, как ваши дей­ствия могут повлиять на их решения.

Развивая же привычку ориентироваться на продажи, вы должны освоить несколько менее заметных, но не менее важных привычек по увеличению деловых спо­собностей. Необходимо, чтобы вы постоянно думали о том, как продавать больше, лучше, быстрее, дешевле и прибыльнее, чем раньше.

Даже обычный товар, который продается специали­стами, раскупается быстрее, чем великолепный товар, продаваемый необученными людьми. Для того чтобы стать экспертом в непростом деле продаж, вам необходимо освоить семь ключевых привычек. Вы должны привыкнуть подыскивать клиентов, налаживать с ними отношения, определять их нужды и проводить презен­тации. Не обойтись тут и без привычек отвечать на воз­ражения, приближать продажи, привлекать повторные покупки и новых клиентов. Все они действуют одна за другой. Хорошенько усвоив их и научившись правильно применять, можно значительно увеличить объемы ва­ших продаж и прибылей.

Поиск идеальных клиентов

Первой привычкой успешных продавцов является привычка постоянно думать о потенциальных клиентах, посвящая этому до 80% времени. С утра до поздней но­чи вам необходимо находиться в поиске идей о том, как наиболее полно удовлетворить их нужды. Вы не долж­ны расслабляться до тех пор, пока у вас не будет столько клиентов, что вы не сможете обслужить их за день.

Проанализировав ваш бизнес на предмет специали­зации, дифференциации, сегментации и концентрации, вы получите представление о нужных вам клиентах. Проанализировав же свой бизнес по Формуле семи П, вы сможете точно определить тех клиентов, которым ваши товары или услуги будут наиболее полезны. При этом вы должны привыкнуть постоянно думать о них, независимо от того, являетесь ли вы сотрудником ком­пании или ее владельцем.

Значение отношений

Вторая привычка для торгового успеха – это при­вычка к построению доброжелательных отношений. Вы должны с первой же встречи стараться вызвать у потенциального клиента симпатию и доверие. Наиболее ус­пешные продавцы уделяют этому столько времени, сколько понадобится. Они задают клиентам интерес­ные для тех вопросы и внимательно выслушивают от­веты. При разговоре они слегка подаются вперед и всячески демонстрируют уважение к собеседнику. Пе­ред тем, как говорить о товарах или услугах, они изо всех сил стремятся войти в положение клиента и по­нять его нужды.

Правило здесь такое: "Если клиент симпатизирует и доверяет вам, разные мелочи не могут повлиять на его решение о покупке. Если же клиент относится к вам безразлично или, хуже того, отрицательно, разные ме­лочи будут мешать вам на каждом шагу".

Четкое определение нужд

Третья привычка наиболее успешных продавцов за­ключается в постоянном стремлении определить реаль­ные нужды клиента и сопоставить их с тем, что они про­дают. Сталкиваясь с вашей компанией впервые, многие клиенты даже не подозревают, что могут улучшить ус­ловия своей жизни или работы. Поэтому они часто го­ворят вещи типа: "Меня это не интересует", "Мне это не по карману" или "Мы довольны тем, что у нас есть".

Это нормальная и естественная реакция. Большин­ство товаров и услуг, которые вы продаете, – новые, не­обычные и предлагают преимущества, о которых клиент еще не знает. Чем больше вы спрашиваете его о том, что ему нужно, тем точнее вы можете сопоставить с этими нуждами ваши предложения. Таким образом, клиент с большей охотой выслушивает их и, в конце концов, по­купает ваши товары и услуги.

Презентации

Четвертая привычка, которую развивают все экспер­ты по продажам, – это привычка проводить логичные и хорошо продуманные презентации товаров. Определив желания и нужды клиента, они дают ему понять, что мо­гут идеально удовлетворить их по самой лучшей цене.

По сути, любая продажа построена на презентации. Допустим, вы нашли своего идеального клиента; уста­новили с ним доверительные отношения и поняли его нужды. В этом случае презентация поможет вам пока­зать клиенту, почему для него имеет смысл принять ва­ше предложение.

Друг, советчик, учитель

Если вы хотите получать высокую прибыль от про­даж, вам необходимо выступать для своих клиентов в роли друга, советчика или учителя. В качестве друга вы демонстрируете, что больше, чем в продаже, вы заинте­ресованы в том, чтобы клиент решил проблему и удов­летворил свои нужды. Как только клиент решает, что может доверять вам, он или она расслабляется и рас­крывается перед вами. Затем он или она рассказывает все, что вам нужно знать для того, чтобы помочь ему или ей принять решение о покупке.

В качестве советчика вы не стараетесь преодолеть сопротивление клиента, а представляете ваш продукт как решение проблемы. Вы презентуете ваш товар или услугу, помогая своими советами понять, каким обра­зом они улучшают жизнь и работу. Вы не давите на клиента, заставляя его сделать покупку, а рекомендуе­те ваш продукт.

Наконец, в качестве учителя вы учите вашего клиен­та получать максимальную пользу от ваших предложений. Чем больше вы входите в положение клиента и со­общаете ему о преимуществах вашего продукта, тем больше он доверяет вам и следует вашим советам.

Эффективные ответы на протесты

Пятая составляющая успешных продаж – привычка уверенно и компетентно отвечать на протесты и разре­шать сомнения. Для начала нужно привыкнуть тща­тельно обдумывать все возможные возражения клиен­тов против ваших предложений. Затем нужно найти ло­гичные и полные ответы на каждое из них, чтобы быть готовым разрешить сомнения в случае их появления.

Все эксперты по продажам обязательно обдумывают возражения, которые могут возникнуть, и готовят на них четкие "пуленепробиваемые" ответы. Это позволяет им всегда с честью выходить из щекотливых ситуаций.

Просьбы о принятии решения

Шестой неотъемлемой составляющей продаж явля­ется привычка просить клиента принять решение о по­купке. Не имеет значения, насколько хороша ваша пре­зентация или высок уровень доверия к вам потенци­альных покупателей. Когда дело доходит до принятия решения о покупке, всегда возникает некоторое напря­жение. Ваша задача заключается в быстрых и умелых действиях по снятию этого напряжения.

Наиболее успешные специалисты по продажам зара­нее планируют подведение клиента к решению. Они вни­мательно следят за сигналами готовности сделать покуп­ку, которые он им подает тем или иным образом. Они за­дают наводящие вопросы, чтобы убедиться в отсутствии у клиента малейших сомнений. Наконец, они напрямую просят его принять решение и сделать покупку.

Интересная деталь: чем увереннее вы себя чувствуе­те в конце торговой операции, тем больше вы мотивиро­ваны на начало следующей. Чем эффективнее вы дейст­вуете при завершении продажи, тем лучше у вас начина­ет получаться работа на промежуточных этапах. Дело в том, что у вас развивается привычка ожидания успеха в результате ваших усилий. Вы становитесь самомоти­вированным человеком.

Просьба о повторении покупок и рекомендациях

Наконец, специалисты по продажам привыкают про­сить каждого покупателя приходить к ним еще и реко­мендовать их услуги или товары другим людям. Они знают, что все, с кем они говорят, могут направить к ним очень много новых клиентов. Поэтому они обслужива­ют своих покупателей как можно лучше и просят рас­сказать о себе знакомым.

Привычка думать о повторных покупках и рекомен­дациях является ключом к прибыльности предприятия и высокой зарплате его сотрудников. Наиболее успеш­ные продавцы и компании имеют высокий процент по­вторных сделок и непрерывный поток новых клиентов, привлеченных старыми.

Предлагаю вам простое упражнение. Представьте, что через три месяца в силу должен вступить закон, за­прещающий привлекать новых клиентов. Единственные сделки, которые вы сможете проводить,– это повтор­ные продажи вашим старым клиентам. Вам придется организовать свое время и работу так, чтобы уже суще­ствующие клиенты были настолько довольны, что поку­пали бы у вас снова и снова.

Что вы можете сделать уже сегодня, чтобы постепен­но начать работать на одних повторных заказах? Какие шаги вы можете и должны немедленно предпринять, чтобы ваши нынешние клиенты в будущем шли к вам непрерывным потоком?

Запомните, что залогом успеха в бизнесе являются по­стоянные клиенты. Это люди, которые делают у вас одну покупку, затем другую, а затем приводят к вам своих дру­зей. Это люди, которые становятся вашими "адвокатами среди клиентов". Они расхваливают вас всем своим зна­комым, убеждая их иметь дело только с вами.

ОСНОВЫ ПРИБЫЛЬНОСТИ

Не так давно в Гарвардском университете были про­ведены исследования влияния рыночной стратегии на прибыль, в основу которых был положен многолетний опыт работы 620-ти компаний. Они показали, что глав­ным фактором уровня продаж, роста и прибыльности практически любой компании было "воспринимаемое качество продукта".

Более того, исследования показали, что самим това­ром или услугой качество продукта определялось толь­ко на 20%. На 80% его определяла работа с клиентом до принятия им решения о покупке. Чем любезнее, внима­тельнее и тактичнее относились к клиенту представите­ли компании, тем выше был уровень покупательской приверженности.



Последнее изменение этой страницы: 2016-06-09

headinsider.info. Все права принадлежат авторам данных материалов.