Главная

Категории:

ДомЗдоровьеЗоологияИнформатикаИскусствоИскусствоКомпьютерыКулинарияМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОбразованиеПедагогикаПитомцыПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРазноеРелигияСоциологияСпортСтатистикаТранспортФизикаФилософияФинансыХимияХоббиЭкологияЭкономикаЭлектроника






Обслуживание при доставке продукции


 

Обслуживание при доставке продукции общественного питания потребителям по их заказам осуществляют в следующих формах:

 

- обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного, воздушного и других видов транспорта;

 

- обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средств размещения ("рум-сервис");

 

- кейтеринг (выездное обслуживание), в т.ч. банкетное обслуживание потребителей: корпоративный и событийный кейтеринг, обслуживание семинаров, конференций, спортивных мероприятий и пр., обслуживание потребителей на рабочих местах, в офисах, на дому, в зонах отдыха и в любых других подходящих местах.

 

4.7 Порядок обслуживания официантами на предприятиях (объектах) общественного питания состоит из следующих этапов: подготовительного, основного и завершающего.

 

4.7.1 Подготовительный этап обслуживания официантами включает в себя следующие операции:

 

- подготовка зала и рабочего места к обслуживанию;

 

- получение и подготовка столовой посуды, столовых приборов и столового белья;

 

- предварительная сервировка столов;

 

- подготовка персонала к обслуживанию.

 

4.7.2 Основной этап обслуживания официантами включает в себя следующие операции:

 

- приветствие потребителей (гостей);

 

- размещение потребителей (гостей) в зале за столом.

 

Примечания

 

1 При проведении банкета (приема) за столом с полным обслуживанием официантами потребителей (гостей) размещают в соответствии с протоколом.

 

2 При проведении банкета за столом с частичным обслуживанием официантами почетных гостей размещают в центре стола или за отдельным центральным столом;

 

- ознакомление с меню и картой напитков;

 

- оказание помощи в выборе блюд и напитков;

 

- прием заказов.

 

Примечание - Банкет организуют в соответствии с предварительно принятой заявкой на определенное число посетителей (гостей) и составленным меню;

 

- подача заказанных блюд и напитков в определенной последовательности.

 

 

Примечания

 

1 В зависимости от масштаба и вида банкетов за официантами рекомендуется закрепить определенное количество потребителей (гостей) или столов.

 

2 При обслуживании банкетов за столом официанты должны осуществлять одновременную подачу блюд или напитков;

 

- непосредственное обслуживание потребителей за столом.

 

Примечания

 

1 При проведении банкетов (приемов) официант обслуживает потребителей (гостей) по протоколу; при проведении других банкетов вначале обслуживают почетных гостей и женщин.

 

2 При проведении банкетов перед подачей следующего блюда со стола убирают посуду и приборы от предыдущего поданного блюда, даже если потребитель (гость) ими не пользовался.

 

3 При проведении банкетов при необходимости можно подать на тарелках увлажненные салфетки из различных материалов.

 

4.7.3 Завершающий этап обслуживания включает в себя следующие операции:

 

- подготовка счетов, принятие оплаты и расчет;

 

- прощание и проводы потребителей (гостей).

 

4.8 На предприятиях (объектах) общественного питания могут быть использованы различные методы и формы обслуживания потребителей в зависимости от организации потребления продукции, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и способов расчета за реализуемую продукцию. При проведении банкетов по заказу потребителей организуют музыкальное обслуживание, а также предоставление светового, звукового оборудования.

 

4.9 Формы и методы обслуживания исполнитель услуг выбирает самостоятельно в зависимости от типа (формата) предприятия (объекта) и других условий согласно нормативным правовым документам в сфере общественного питания, действующим на территории государства, принявшего стандарт, и ГОСТ 30389.

_______________

На территории Российской Федерации действуют [1]


Формы и методы обслуживания могут изменяться, комбинироваться и дополняться в зависимости от типа (формата) и класса предприятия (объекта) общественного питания, пожеланий потребителей, национальных особенностей и других условий согласно нормативным правовым документам, действующим на территории государства, принявшего данный стандарт.

 

5 Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях (объектах) общественного питания

5.1 При обслуживании потребителей на предприятиях (объектах) общественного питания должны соблюдаться следующие необходимые условия:

 

- наличие соответствующей материально-технической базы для обеспечения выбранных методов и форм обслуживания, включая планировку, состав, размеры и назначение помещений для потребителей и обслуживающего персонала, оснащение мебелью, технологическим, раздаточным, барным, буфетным оборудованием, столовой посудой, столовыми приборами, столовым бельем, раздаточным инвентарем, тарой, тележками для подачи блюд, напитков и для уборки использованной посуды;

 

- соответствие профессионального уровня персонала методу, форме и уровню обслуживания на предприятиях (объектах) питания;

 

- наличие стандартов работы персонала, должностных и рабочих инструкций на предприятиях (объектах) в соответствии с ГОСТ 30524 и другими фирменными документами конкретных исполнителей услуг;

 

- предоставление определенного ассортимента блюд, изделий и напитков в соответствии с уровнем обслуживания.

 

5.1.1 Рекомендуемые требования к мебели, планировке и размерам помещений предприятий (объектов) питания для различных методов и форм обслуживания потребителей приведены в приложении А (таблицы А.1, А.2).

 

5.1.2 При обслуживании потребителей по форме "шведского стола (буфета)" основными требованиями являются своевременная доставка готовых блюд и напитков на буфетные и барные стойки, витрины и другое раздаточное оборудование, оперативное пополнение накопителей столовой посуды, столовыми приборами, подносами и регулярная уборка в зале столов, освободившихся после потребителей.

 

5.1.3 При обслуживании потребителей продавцами при реализации продукции общественного питания в розничной сети (в т.ч. в магазинах кулинарии, отделах кулинарии, а также отделах кулинарии при кулинарном, мясном, рыбном, мучном, кондитерском, хлебопекарном и других цехах) основным требованием является оптимально приближенное расположение прилавков к производственным участкам.

 

5.1.4 При выездном обслуживании продукцию общественного питания по заказам могут доставлять в виде полуфабрикатов высокой степени готовности с последующим доведением их до полной готовности или в виде готовых блюд, закусок, десертов. В зависимости от состояния и степени готовности продукции комплектуют необходимый набор технологического, холодильного и другого оборудования. При обслуживании на открытом воздухе используют тентовые конструкции.

 

Особым требованием к выездному обслуживанию является наличие специального транспорта, специальной тары для упаковки и доставки продукции (изобоксов, термоконтейнеров, гастроемкостей и т.п.) с целью соблюдения условий хранения и сроков годности реализуемой продукции.


5.1.5 Обслуживание потребителей в пути следования транспорта осуществляют с учетом вида пассажирского транспорта и способа реализации продукции. При доставке продукции используют передвижные тележки и специальную тару для поддержания заданной температуры реализуемых блюд, напитков.

 

5.1.6 Для обслуживания потребителей в номерах гостиниц и других средств размещения ("рум-сервис") на основном производстве предприятия (объекта) питания должен быть предусмотрен отдельный цех или участок порционирования и комплектации готовой продукции и посуды. При доставке продукции используют специальные передвижные тележки (в т.ч. мармитные), боксы, термосы, охлаждаемые кейсы для поддержания заданной температуры реализуемых блюд и напитков. Особыми требованиями к "рум-сервису" являются круглосуточное предоставление гостям услуг питания и возможность выбора вариантов меню.

 

5.2 Стандарты работы, должностные и рабочие инструкции обслуживающего персонала должны быть разработаны для каждой категории работников и содержать описание процессов оказания услуг, а также основные требования к квалификации, внешнему виду, правилам поведения в процессе обслуживания потребителей.

 

5.3 Процессы обслуживания потребителей на предприятиях (объектах) общественного питания должны отвечать общим требованиям:

 

- точности и своевременности исполнения заказа и обслуживания в целом;

 

- соблюдения обслуживающим персоналом стандартов внешнего вида и правил поведения;

 

- стабильности обслуживания, включая превзойденные ожидания потребителей.

 

5.3.1 Точность и своевременность исполнения заказа и обслуживания в целом включают в себя:

 

- соблюдение установленного временного режима работы предприятия (объекта);

 

- ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков;

 

- времени оказания услуг (в т.ч. времени ожидания заказа, времени обслуживания потребителей).

 

Временные режимы обслуживания потребителей на предприятиях (объектах) питания различных типов (форматов) должны быть установлены внутрифирменными стандартами работы персонала.

 

Примечания - Временные режимы обслуживания потребителей зависят от метода обслуживания.

 

5.3.2 Обслуживающий персонал каждого предприятия питания (объекта) должен отвечать своему профессиональному назначению, быть компетентным и квалифицированным, уметь общаться с потребителями, знать и соблюдать профессиональную этику поведения.


5.3.3 Обслуживание потребителей предполагает обеспечение стабильности высокого уровня оказываемых услуг при каждом посещении предприятия (объекта), включая превзойденные ожидания потребителей.

 

 



Приложение А
(рекомендуемое)


Рекомендуемые требования к мебели и помещениям для потребителей при различных методах и формах обслуживания

 

Таблица А.1 - Рекомендуемые требования к мебели и помещениям для потребителей для различных методов и форм обслуживания

   
Особенности обслуживания потребителей Требования
Формы обслуживания
Самообслуживание Проход должен обеспечивать свободное движение потребителей к раздаточным линиям и обратно (в дополнение к площади, отведенной под сервировку). Необходимо исходить из следующих минимальных размеров ширины прохода: вход, выход и доступ к прилавкам - 1800 (минимум 1500) мм, основные проходы между столами - 1350 (минимум 1100) мм. Столы располагают параллельными рядами, чтобы тележки для уборки столов можно было свободно передвигать за сидящими за столиками, причем ширина прохода должна составлять по меньшей мере, 1350 мм для свободного объезда
Обслуживание официантами Столы располагают более компактно. Минимальное расстояние между соседними стульями (или другими предметами меблировки) должно составлять 900 мм
Обслуживание за стойками Для каждого сидящего потребителя предусматривается часть стойки шириной 600 мм, но не менее 550 мм
Оснащение мебелью Параметры и расположение мебели
Традиционные столы и стулья Рекомендуемая высота стола 700-780 мм, высота сиденья 430-450 мм. При расположении потребителей напротив друг друга, ширина стола должна быть оптимально 750 мм, но не менее 600 мм. Наиболее распространены квадратные столы со стороной 750 мм на 2-4 человека. В отдельных местах плотность расстановки сидений, при необходимости, может быть увеличена за счет диагональной схемы размещения стульев. Плотность также может быть увеличена за счет использования столов большого размера (прямоугольной или круглой формы) на 6 человек и более.
  Занятый сидящим стул должен отступать от стола приблизительно на 450 мм, однако с учетом свободы доступа и поворотов сидящего необходимо исходить из расстояния 700 мм
Жестко закрепленные столы и стулья Применение мебели данного типа ведет к экономии площади. Сиденья, обычно типа банкеток, расставляют по периметру помещения или по типу "кабинетов". Стандартные размеры отдельных "кабинетов" с двумя сидящими по каждой стороне стола: длина (стол и сиденье) - 1900 мм, минимум 1600 мм, ширина (на двух человек) - 1200 мм, минимум 1100 мм
Для банкетного зала Столы при обслуживании банкетов Система сдвинутых вместе столов для обслуживания банкетов обеспечивает высокую плотность размещения посетителей. Стандартная ширина банкетного стола 750 мм, длину выбирают из расчета 600 мм на человека. Для быстроты обслуживания необходимо оставить широкие проходы - не менее 1500 мм
Уровень сложности Высокий уровень обслуживания (обслуживание банкетов) Изысканное меню и обслуживание требуют большего места на каждого потребителя. Чтобы оставить место в середине для танцев (танцпол) или зрелищ, применяют расположение столов по периметру

 

Таблица А.2 - Рекомендуемые размеры помещений для потребителей при различных методах и формах обслуживания

     
Тип (формат) предприятия (объекта) Площадь на человека, м Примечание
Ресторан, кафе
Обслуживание за столами    
Свободно стоящие предметы мебели 1,0-1,7 -
Фиксированные столы и стулья 0,7-1,0 Кабинетное расположение
Обслуживание за стойкой 1,4-1,9 -
Кафетерий, буфет 1,2-1,4 Включая зону обслуживания
Банкетный зал 0,9-1,3 -
Столовая (на промышленном предприятии, в учреждении, офисе)
Раздаточная линия
Столы на 4-6 человек 1,3-1,8 Включая место сервировки и проходы для тележек
Столы на 8 человек и более 1,1-1,6  
Столовые в учебных заведениях
Начальная школа    
Обслуживание за стойкой 0,74 -
Коллективное обслуживание 0,83 -
Общеобразовательная школа 0,9 -
Высшие учебные заведения, средние специальные учебные заведения 1,1 -



Библиография

   
[1] Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 N 1036 (с изменениями и дополнениями)

 

 

     
УДК 641.5:006.354   МКС 03.080.30
  Ключевые слова: услуги общественного питания, методы обслуживания потребителей, формы обслуживания потребителей, общие требования к методам и формам обслуживания

 


Электронный текст документа
подготовлен ЗАО "Кодекс" и сверен по:
официальное издание

М.: Стандартинформ, 2015

 



Последнее изменение этой страницы: 2016-06-10

headinsider.info. Все права принадлежат авторам данных материалов.